Boom del commercio online: come cambiano i consumi ai tempi del Covid-19

Come un solo mese di quarantena ha modificato il comportamento di acquisto degli italiani

L’emergenza Coronavirus colpisce a livello globale le nostre abitudini quotidiane, rendendo difficile (se non impossibile) il portare avanti semplici attività ritenute scontate nella vita di tutti i giorni.

Tra i principali cambiamenti nel nostro stile di vita, non possiamo non citare il differente modo di approcciarsi agli acquisti, che ha portato ad un vero e proprio boom del commercio online; spiegare questo fenomeno è molto semplice, poiché contemporaneamente entrano in campo due diversi vantaggi:

• la difficoltà di riuscire a trovare punti di
  vendita regolarmente aperti, dove potervisi recare liberamente;
• il voler evitare luoghi di assembramento,
  limitando al massimo le possibili situazioni di contagio.

Poiché molti acquisti possono essere rinviati per alcuni giorni, ma non completamente accantonati, molti italiani hanno iniziato ad avere sempre più familiarità con il mondo degli e-commerce, dalla semplice spesa recapitata a domicilio, fino all’acquisto di prodotti di vario genere, riscontrando una crescita rispetto allo stesso periodo dello scorso anno pari all’88%.

Com’è cambiato il consumo online rispetto al periodo pre-Covid 19

Prima una gran fetta di questo mercato era trainato principalmente dai seguenti settori:

• Turismo (prenotazioni presso strutture
  ricettive, acquisto di biglietti aerei);
• Abbigliamento
• Elettronica e tecnologia (smartphone, tablet,
  computer, console e molto altro);
• Arredamento e cura della casa

Il Coronavirus, nel giro di poche settimane, ha
necessariamente portato ad un diverso cambio di abitudini, con una
serie di settori che hanno visto una notevole impennata nella
domanda di prodotti online:

1. Food & Grocery

   . Questa crescita è stata esponenziale e non deve ovviamente sorprendere, poiché molti consumatori hanno preferito puntare su un modello di spesa online che garantisse un acquisto sicuro e che non obbligasse a lunghe code in fila ai supermercati.

   Giocoforza, numerose catene hanno dovuto introdurre o potenziare notevolmente i loro canali di distribuzione online, rafforzando in particolar modo il reparto delle consegne a domicilio (che, soprattutto negli ultimi giorni, viene sempre più utilizzato anche da ristoranti, pizzerie e catene di fast-food, unico mezzo loro consentito per evitare di rimanere chiusi con incassi pari a zero). In questo settore l’urgenza maggiore è la corretta gestione dei corrieri e lo snellimento dei tempi di attesa, che rischiano di far slittare molti ordini anche di parecchi giorni.

2. Abbonamenti per forme di intrattenimento online

   Questo settore riguarda la visione di film e serie tv in streaming, ascolto di musica, dovuta alla maggior permanenza in casa di individui e famiglie a causa della quarantena.

3. Hobbistica ed articoli ad uso casalingo.

   La crescita a due zeri della domanda di questi articoli (articoli di giardinaggio, materiali di costruzione) sta a simboleggiare come molti italiani costretti a stare in casa riscoprono l’arte del “fai da te”,cercando di apportare alla casa quelle migliorie per troppo tempo accantonate.

4. Igiene personale e cosmesi.

   Nonostante si abbia poche occasioni di vita sociale, l’impossibilità di poter ricorrere a parrucchieri, estetiste, fa si che un notevole aumento di ordini online arrivino soprattutto dai prodotti per la cura dei capelli, per la depilazione e rasatura, nonché per manicure e pedicure; un modo per prendersi cura di noi stessi e non sentirsi troppo trasandati anche in periodi come questo.

5. Attrezzatura per palestra.

   Si tratta di una debita conseguenza della chiusura di tutti i centri sportivi, che non consentono a milioni di italiani di potersi allenare regolarmente, crescita che quasi stona con le notevoli richieste dei cosiddetti “comfort-food”. Evidentemente chi può organizza il proprio tempo in casa per ritagliarsi quello spazio utile a curare la propria forma fisica, per non farsi trovare impreparato al momento della ripartenza!

6. Giocattoli ed oggettistica per bambini

   La crescita in questo settore merceologico è conseguenza del fatto che con scuole ed asili chiusi, si ha sempre più necessità di far trascorrere il tempo ai propri figli senza rischiare di farli annoiare eccessivamente, ideando attività ludiche e che ne stimolino l’apprendimento

7. Abbigliamento online

   Anchel settore dell’abbigliamento online sembra non risentire totalmente della crisi in quanto molti store online riescono comunque ad evadere quegli ordini generati dai cosiddetti acquisti dettati dal piacere e dal voler soddisfare un bisogno superfluo, anche se con ritmi decisamente più lenti rispetto a poche settimane fa.

Non basta ideare un e-commerce, serve conoscere
soprattutto la propria clientela!

La conseguenza della precedente analisi
sull’espansione della domanda online, dove molti italiani per la
prima volta si sono affacciati all’uso di questa metodologia di
commercio, deve spingere le imprese a far trovare i propri articoli
anche su siti e-commerce ben strutturati, che sappiano proporre
un’offerta variegata e comprensiva di modalità di pagamento
semplificate e tempistiche di consegna ragionevoli.

Se aprire un canale e-commerce può essere semplice, è la strategia dietro all’e-commerce stesso che rischia di rappresentare un’arma a doppio taglio; non è solo necessario avere un sito con dei prodotti disponibili, per generare automaticamente una domanda consistente, quello che conta è conoscere bene la nostra clientela target e saper incanalare al meglio la loro domanda attraverso il nostro portale.

Intervista con Carlo Vivarelli, esperto in consulenza aziendale

Sulla corretta strategia da seguire ne
parliamo con Carlo Vivarelli, esperto nel campo della
consulenza e che in tempi non sospetti spingeva i propri clienti
verso l’espansione dei loro commerci verso i canali online.

“Era necessaria una pandemia a livello
globale per far scoprire ai consumatori italiani e a molte imprese
l’importanza degli e-commerce? Probabilmente si, nonostante la
crescita di questo mercato nel corso degli anni, eravamo ancora
troppo indietro rispetto a molti paesi esteri, frutto di un modo di
pensare il commercio ancora troppo ancorato a modelli passati e
superati.

Da sempre spingiamo le imprese a puntare
sugli e-commerce perché è un modo moderno di proporsi
alla propria clientela, che consente di ampliare la propria offerta
di mercato, intercettando nuovi potenziali acquirenti.

Una situazione di emergenza come questa può
far pensare che il grande aumento del commercio online sia solo un
fenomeno passeggero, destinato a ridimensionarsi con il termine
dell’emergenza sanitaria. In parte può anche essere così, poiché
molti non rinunciano giustamente ad un esperienza di consumo che
punta sulla visione del prodotto presso un negozio fisico, ma sono
certo che quelle imprese che riusciranno a ideare
un’esperienza di consumo online soddisfacente, avranno modo di
perseguire questa modalità di commercio anche nel futuro,
con risultati ampiamente soddisfacenti”.

Lei afferma che avere un
e-commerce è importantissimo, ma non è tutto. Cosa vuol dire
questo?

“Semplicemente che creare da zero un
e-commerce con prodotti anche interessanti, ma non sapere
come comunicare la nostra offerta online, rischia di
compromettere sin da subito la buona volontà di ampliare il nostro
commercio.

I clienti devono prima di tutto trovare il nostro e-commerce (e qui gioca un ruolo fondamentale la SEO, ossia il posizionamento del sito web sui motori di ricerca). Dobbiamo fare in modo che l’utente che cerca un determinato prodotto sia in grado di trovarci facilmente, altrimenti il rischio è quello di rimanere una splendida vetrina nel deserto.

Una volta che i potenziali acquirenti ci
hanno trovato, dobbiamo necessariamente fare in modo che il
tasso di conversione (ossia la percentuale di visitatori
del sito che completa l’ordine di acquisto sul mio e-commerce) sia
elevato. Questo significa che la navigazione all’interno
delle pagine, la modalità di scelta del prodotto e il pagamento
dello stesso, devono avvenire con semplicità, creando un’esperienza
di consumo gradevole; la conseguenza opposta di un’errata
interazione tra consumatore e sito, non può che essere l’abbandono
del sito stesso. L’e-commerce e la sua gestione, rientra a tutti
gli effetti tra gli strumenti che possiamo mettere in pratica per
comunicare
in modo efficace il nostro brand”

Questo vuol dire che per
garantire un aumento delle conversioni si deve porre una strategia a
monte. Quale sarebbe la più opportuna?

“Non esiste una formula perfetta da
applicare ad ogni e-commerce, ma come detto è necessario dare
priorità assoluta alla costumer experience, in
modo da diminuire al massimo il tasso di abbandono del nostro sito.
Per arrivare a questo obiettivo è necessario seguire una serie di
passaggi preparativi, che consentono di ideare un’offerta ben
strutturata.

• Costruire il profilo dei clienti target
  è il punto fondamentale. Non si può creare
  un’e-commerce senza pensare al tipo di consumatore che potrebbe
  usufruirne; ognuno di noi ha dei bisogni, interessi, comportamenti
  di consumo ed etica diversa dagli altri, di conseguenza l’obiettivo
  è quello di studiare bene il mercato di riferimento ed avvicinarsi
  il più possibile all’ideazione di diversi profili target, per i
  quali si prevede di stabilire forme di comunicazione ad hoc.
• Dalla creazione dei profili si deve
  passare all’ideazione di un’esperienza di consumo.
  Per arrivare a questo è necessario creare una vera e propria mappa
  che aiuti a ideare un percorso dove il cliente, dalla prima
  interazione con la nostra realtà, arriva a conoscerla sviluppando
  azioni, sensazioni, e pensieri che contribuiscono a creare
  un’idea ben precisa del nostro brand.

Un esempio molto semplice può essere
l’attrazione che si stabilisce con una landing page, dove il
consumatore è spinto a cliccare su una pagina apposita che porta,
attraverso una call to action, ad entrare sul nostro sito. Da li si
stabilisce un contatto dove il cliente scopre la nostra realtà e
comprende se la nostra mission ed i nostri valori coincidono con i
suoi; il conseguente e semplice processo di acquisto diventa una vera
e propria forma di affiliazione, che consentirà
al cliente di tornare da noi, non perché avevamo il prezzo migliore
al momento, ma perché la sua esperienza è stata soddisfacente ed in
linea con il suo modo di pensare.

• L’esperienza di consumo si stabilisce
  anche con le azioni che devono essere effettuate dal cliente nella
  pratica. Il sito è snello? Si apre velocemente senza
  tempi di caricamento infiniti? I prodotti sono ben spiegati e
  facilmente visualizzabili? La modalità di pagamento è ben
  specificata e semplice da realizzare? La consegna avviene in tempi
  ragionevoli e senza prevedere spese aggiuntive fuori da quello che
  si ritiene accettabile?

Sono tutte domande che dovremmo sempre avere
ben in testa e che devono rappresentare la nostra stella polare,
nella creazione di un’esperienza di consumo efficace e
stimolante.

• Logistica e customer experience vanno di
  pari passo! La preparazione dell’ordine e una
  tempistica di consegna ottimale, aumenta notevolmente il nostro
  livello di esperienza con l’e-commerce in questione. Chi vorrebbe
  ordinare un prodotto e vederselo recapitare tra 2 mesi,
  semplicemente perché non vi è una struttura in grado di gestire
  come si deve l’ordine? Nessuno. Ecco perché la creazione
  dell’imballaggio e del pacco rappresentano solo la punta
  dell’iceberg! L’interazione costante tra noi e gli stakeholder
  (per avere sempre le componenti necessarie a garantire prodotti e
  ordini), e quella con i corrieri, deve portare ad una collaborazione
  costante e fruttuosa.
• Mai perdere la strada che porta
  all’innovazione! Studiate i nuovi canali di
  comunicazione che il web vi propone, scegliete una forma di
  comunicazione digitale avvincente, intercettate i bisogni dei vostri
  clienti creando un’interazione continua sui canali social. Non
  perdete mai di vista il vostro cliente, il rapporto deve essere
  costante sin dal primo contatto, fino a tutta la fase
  post-acquisto.”

Per tutti coloro che
hanno aperto solo ora gli occhi sulle opportunità che gli e-commerce
possono avere, cosa sente di consigliare, in ultima istanza?

“Di verificare attentamente se siete in
grado di garantire una proposta seria e che possa continuare a vivere
nel corso degli anni. Anche per questo il ruolo di noi consulenti è
fondamentale; non tutti possono pensare di avere la giusta strategia
da mettere in atto, e come detto non basta creare un sito per
generare ordini e fatturato, ma è necessario un piano ben sviluppato
che sappia progredire fino al raggiungimento degli obiettivi
proposti”.

In sostanza un sito e-commerce può
rappresentare una opportunità per consentire ad un’attività di
ampliare il raggio della propria clientela. Anche per molti esercizi
che, nel proliferare di marketplace di notevoli dimensioni come come
Amazon, E-bay, e via discorrendo intravedono una minaccia anziché
una opportunità. Essere presenti là dove la gente cerca quello che
abbiamo da offrire è sicuramente un’opportunità di business. E lo
abbiamo visto in questi giorni con il proliferare delle tante piazze
virtuali sorte spontaneamente sui social, allo scopo di
offrire un supporto valido a chi si è trovato in difficoltà e di
creare un punto di contatto tra la domanda e l’offerta.
Fuori
dal contesto emergenziale la logica è la stessa, e va sviluppata di
pari passo ad un modello organizzativo in grado di gestire gli ordini
provenienti dal web.